近些年，，，
，中国消耗者的网购行为已经普遍而频仍，，，
，主流网购消耗群体的年岁仍泛起年轻化特征，，，
，同时中年以上网购群体新增趋势显着
。。对此，，，
，中国消耗者协会对电商企业的诚信度做了视察：近八成消耗者对海内电子商务企业诚信度总体状态体现知足，，，
，评价稳中有升
。。

一、视察配景

近年来随着互联网的普及，，，
，网络购物依附其利便、快捷等优点，，，
，已经成为主要的购物途径，，，
，甚至已经成为了许多消耗者的首选购物途径
。。凭证中国互联网络信息中心统计数字显示，，，
，阻止2012年12月尾，，，
，中国网民规模抵达5.64亿，，，
，网购用户总规模抵达2.42亿人，，，
，数目规模至今仍呈上升趋势
。。

只管网购有着诸多优点，，，
，同时也有许多亟待解决的问题
。。例如各大购物网站的配套设施的完善水平与日益增添的网购消耗者数目不可正比；；；；；；中小团购网站面临诚信；；；；；；；；；；；；网购验货、退换货问题仍是消耗者反映强烈的问题，，，
，无条件退货允许践诺难
。。综合以上，，，
，网购诚信问题仍是消耗者关注的重中之重
。。

为了进一步营造放心的网购情形，，，
，相识宽大网购消耗者的诉求，，，
，发明网购中需要解决和完善的问题，，，
，2013年6月20日，，，
，中国消耗者协会启动2013年“电子商务企业诚信度视察”，，，
，这是中消协“让消耗者更有实力”年主题系列活动之一，，，
，视察效果将作用于企业诚信平台建设，，，
，服务于网购消耗者权益；；；；；；
。。本次视察继续由“去哪儿网(Qunar.com)”作为承办方
。。

二、视察基本结论

本次视察主要针对消耗者对网购服务的基本评价、权益维护状态、对刷新网购服务的建议等
。。视察效果显示：

中国消耗者的网购行为已经普遍而频仍，，，
，主流网购消耗群体的年岁仍泛起年轻化特征，，，
，同时中年以上网购群体新增趋势显着
。。

近八成消耗者对海内电子商务企业诚信度总体状态体现知足，，，
，评价稳中有升
。。消耗者对资金和个人信息清静包管环节规范水平最为知足，，，
，其次是电商网站诚信规范系统建设工程，，，
，售后服务环节知足度相较量偏低
。。

主管部分应加大制订规则的力度，，，
，尽快完善电子商务的执律例则，，，
，确立新型的电子商务市场规则，，，
，规范生意双方和中介方的生意行为，，，
，明确各方当事人的执法关系和执法责任，，，
，建设企业和个人信用评价系统与羁系机构，，，
，加大对违法生意行为的处分力度，，，
，加大对典范案例的曝光力度
。。

2013年入夏以来，，，
，各大电商开展大型促销活动，，，
，价钱竞争成为电商竞争和营销的通例手段
。。消耗者对这种“价钱竞争行为”评价更为客观和正面，，，
，最先享受价钱透明和促销带来的优惠，，，
，另一方面“网购疲劳”最先让部分消耗者的购置热情降温
。。

售后问题仍是电商企业面临的最浩劫题，，，
，宽大认真任企业应正视用户的需求和投诉，，，
，始终将用户放在第一位
。。在规范自身诚信谋划行为之外，，，
，还要增强供应链清静台卖家的治理，，，
，本着包管消耗者知情权的原则，，，
，进一步规范售后服务条款，，，
，建设与电子商务活动相配套的现代化物流系统和配送战略，，，
，包管生意的高效、顺遂举行
。。

三、视察主要发明

本次网络视察入口为在线旅游网站“去哪儿网”，，，
，调研时段自2013年6月20日至7月20日阻止，，，
，时代共征集有用问卷1768份，，，
，与2012年首次视察相比样本量增添74%
。。视察依据中国电子商务协会诚信中心2007年宣布的行业规范，，，
，将电子商务企业诚信要素划分为企业资质建设、消耗者包管和售后服务三个环节，，，
，由消耗者对每个部分举行总体评价
。。并对各部分可能会影响诚信知足度因素凭证主要水平从高到低评分，，，
，10分最高，，，
，1分最低
。。

(一)视察样本特征

本次视察的网购用户样本男女比例为43%：57%，，，
，平均年岁为32岁
。。女性网民一直是购物的活跃人群，，，
，在网购用户中的份额凌驾男性32个百分点
。。但在大额产品网购群体中，，，
，男性比率则高于女性，，，
，尤以电子数码类产品为代表
。。

经常使用网购服务的主力人群的年岁为25至34岁区间，，，
，占全体受访者的54.64%
。。这也批注依附对新生事物的高接受能力，，，
，年轻人对网购这一新兴消耗方式的介入水平远高于年父老
。。随着以年轻人占绝大大都的中国网民逐渐走入中年，，，
，而未来网购的主流消耗群的平均年岁预计将一连增添
。。

网购者的学历普遍较高，，，
，本次视察中本科及以上学历占60.07%，，，
，与2012年54.33%的比例相比仍有提升
。。大专学历占27.94%，，，
，高中及以下占11.99%
。。而从职业组成上来看，，，
，网购人群以企业白领和学生为主
。。其中公司职员比例最高，，，
，占全体受访者的44%，，，
，其次是学生群体，，，
，占11.43%；；；；；；自由职业者占到9.95%，，，
，公务员和公司治理层各占7.24%和15.61%
。。由于消耗者需要通过一定的学习才可以掌握网购支付手艺，，，
，受教育水平和盘算机学习能力差别已经将人群自然划分为“网购者”与“非网购者”
。。

(二)权威部分资质认证是电商消耗者的信心包管

视察效果显示，，，
，七成以上消耗者关于现有电商企业在资质诚信度方面的现状基本知足，，，
，相比2012年的视察效果有所上升
。。其中影响企业诚信度因素按主要水平排名依次是：企业谋划资质齐全且经由政府部分和相关机构认证；；；；；；企业注册信息完整可检索；；；；；；价钱透明信息真实周全；；；；；；有完善的供应商治理系统；；；；；；不靠虚伪价钱战招揽客户；；；；；；有完善的诚信文化价值观
。。

图一：影响企业诚信度的企业资质因素排名

电子商务是在一个虚拟的情形中举行生意，，，
，网络的虚拟性导致电子商务主体对生意工具熟悉模糊，，，
，生意双方无法准确地知道相互的信用状态和真实水平，，，
，这导致生意双方相互之间缺乏足够的信任
。。有别于古板购物以地理位置靠近性为导向，，，
，消耗者往往选择着名度高、信誉度高、评价好的网站
。。因此电商企业必需比古板行业更注重诚信，，，
，从源头上完善企业谋划资质、对外公示注册信息和互联网备案信息、自动申请相关诚信认证，，，
，从而作废用户疑虑，，，
，放心完成在线生意
。。

供应商治理是平台类电商企业的焦点竞争力，，，
，其意义不但在于降低本钱包管物流，，，
，更在于确保为消耗者提供及格的产品与服务
。。电商企业应从手艺、质量、服务、价钱、环保等多方面因素周全审核供应商，，，
，提高企业的整体生产供应效率，，，
，实现全供应链上的认真任采购
。。以全球最大的中文旅行网站去哪儿网(Qunar.com)为例，，，
，该企业从2011年起推出生意清静包管系统“担保通”，，，
，确保其平台上的机票署理商100%拥有中国民航运输协会揭晓的CATA认证，，，
，在消耗者的生意环节上提供周全的包管服务和完善的售后服务
。。

价钱透明度和信息周全性是电子商务行业相比于古板零售业最大的优势，，，
，也是宽大消耗者最为关注的特征之一
。。但也有部分电商企业对产品举行强调不实的低价宣传，，，
，保存信息失真严重，，，
，甚至广告与实物不符等征象，，，
，严重损害消耗者关于网购模式的信任
。。在旅游、教育、金融、电信行业内，，，
，呼叫中心因服务职员信息掌握不周全或受利益趋使而向用户推荐高价产品的征象一直以来也饱受诟病
。。

自2012年底至2013年上半年，，，
，电商行业进入“休养生息”阶段，，，
，价钱战显得相对悄然
。。自6月18日起，，，
，海内各大电商将迎来“蓄谋已久”的年中促销大战
。。以京东、天猫为首的各大电商均推出如火如荼的促销优惠活动
。。这种“价钱战”一方面推动了市场火爆，，，
，另一方面也带来了企业营销本钱的高涨，，，
，工业链中上游利润空间缩小，，，
，其服务质量可能打折扣
。。因此，，，
，以后价钱战必将逐渐淡化，，，
，取而代之的是综合服务能力的竞争
。。从业者也应当更为理性地看待这种营销手法
。。

是否拥有完善的诚信文化，，，
，也是影响消耗者对企业诚信度判断的主要因素
。。差别于其它治理系统，，，
，诚信治理系统是以执法为包管、责任为基础和品德为支持的治理系统
。。考究诚信的企业文化也成为这项事情的重点，，，
，企业必需响应地建设起包括目的、目的、程序、制度、纪录和档案在内的一整套治理模式
。。

(三)消耗者青睐清静便捷的在线支付模式

在各项消耗者包管因素中，，，
，消耗者最看重资金和个人信息的清静
。。只管受目今网络清静手艺制约，，，
，仍有部分通俗消耗者对网购持张望态度
。。但视察显示近八成消耗者关于电商企业在资金和个人信息包管方面的事情持肯定态度，，，
，在电子商务各个环节横向比照中是最高的
。。其中“通过第三方支付包管用户资金清静”因素被受访者以为主要水平最高，，，
，其次是“对消耗者的在线个人信息提交提供清静提醒”和“；；；；；；は恼吒鋈诵畔⒑鸵私不被泄露或损害”
。。

支付清静是最受消耗者关注的因素，，，
，足以影响消耗者对电商网站预订、购置渠道的选择
。。现在各大电商网站普遍接纳步伐，，，
，使用包括各大网银、支付宝、财付通、快钱等具有优异用户基础及口碑的第三方支付手段，，，
，力争最洪流平增强用户在线支付时的清静感，，，
，包管消耗者的支付便捷和清静
。。

现在，，，
，我国尚缺乏相关标准规范和专门；；；；；；す窀鋈诵畔⒌闹捶，，，
，对收罗公民信息的机构网站也缺乏响应的划定，，，
，当消耗者的隐私权受到侵占时，，，
，很难获得有用的执法；；；；；；，，，
，这在一定水平上攻击了消耗者信心
。。部分商家对消耗者的资料重视缺乏、治理粗放，，，
，极易造成消耗者个人隐私的泄露；；；；；；尚有些唯利是图的商家会将客户的个人信息，，，
，甚至包括消耗纪录、消耗习惯等作为商品出售或交流
。。因此诚信电商企业应自动对涉及在线提交消耗者个人信息的环节提供清静提醒，，，
，例如提醒消耗者注重填写信息时的周围情形，，，
，提醒注册用户按期修改密码等等
。。

(四)解决消耗者售后问题仍是电商企业最浩劫题

本次视察中，，，
，仅有53.96%的受访者关于现有电子商务企业在售后环节的诚信度体现知足，，，
，为各环节最低；；；；；；而26.52%的消耗者体现不满，，，
，这一数字相比2012年的31.23%有显着下降，，，
，但仍是各环节的最高
。。中消协统计数据显示，，，
，消耗者对网购的投诉主要集中在：到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，，，
，占到网购用户投诉总量的一半以上
。。这反映出网购这种新的购物方式尚未生长成熟，，，
，也说明售后仍然是企业诚信度的软肋
。。

视察效果显示，，，
，影响电子商务企业诚信知足度的售后服务环节因素按主要水平排序依次为：有赔付妄想并自动肩负责任兑现允许；；；；；；物流投递时间和准确率；；；；；；主顾能够便捷地联系到客服职员解决问题；；；；；；客服职员服务态度好能够谛听主顾诉求；；；；；；主顾能够在签收前验货
。。

消耗者最为看重的售后因素是：有赔付妄想并自动肩负责任兑现允许，，，
，这一因素在2012年的视察中权重仅为第三位
。。随着部分业内领先的电商企业率先推出清静赔付妄想，，，
，这一快速解决纠纷的机制就受到消耗者的普遍好评，，，
，并逐渐成为行业内普遍接受和效仿的售后服务规范
。。随着诸多互联网行业纷纷跟进，，，
，这一清静包管机制体现的是以人为本的头脑，，，
，促成了网络生意清静和网民维权机制的立异，，，
，在包管弱势的消耗者一方正当利益的同时，，，
，也强化了企业和商家诚信谋划和自律意识
。。

视察显示，，，
，消耗者关于能否便捷的联系到客服职员、客服职员的服务态度息争决问题的能力十分看重，，，
，这也是由网购这一特殊的消耗模式所决议的
。。在古板购物方式中，，，
，销售者提供的售前、售中、售后服务贯串消耗者消耗行为的全历程；；；；；；而消耗者在举行网购时，，，
，售前、售中的所需相识的信息往往都涵盖在了商品展示页面中，，，
，售后服务——尤其是客服职员的服务质量关于消耗感受的主要性就格外凸现出来
。。

有关“到货缓慢”的投诉批注物流仍是制约电商生长的“瓶颈”
。。现在网络生意平台的物流配送服务普遍仍接纳第三方物流外包模式，，，
，自建物流的企业仍属少数
。。目今第三方物流的生长尚未跟上网购的程序——运力缺乏；；；；；；笼罩规模窄；；；；；；快递职员素质良莠不齐；；；；；；与网商信息流通不畅；；；；；；拒绝就地验货等问题都亟待解决
。。中国消耗者协会在此提醒宽大消耗者，，，
，应当提高网上购物的自我；；；；；；ひ馐，，，
，认真判别种种消耗陷阱，，，
，起劲维护自身正当权益
。。